•Dieser Prozess zielt darauf ab, Serviceunterbrechungen schnellstmöglich zu beheben, die Auswirkungen von Störungen
zu minimieren und Service-Level-Agreements einzuhalten. Hierbei werden folgende Aspekte im Besonderen berücksichtigt. (Erstlösungsquote, Servicekataloge, KPI's, Rollen- und Verantwortungen)