D-ITSM-CONSULTING
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Problem-Management

Ziel des Problem-Managements ist es Ursachen für wiederkehrende Störungen zu entdecken, dauerhaft beseitigen und das erarbeitete Wissen (Known Error Database) für den Support zur Verfügung zu stellen. Damit wird sichergestellt, dass sich die Mitarbeiter die dem Incident-Management bzw. dem ServiceDesk zugeordnet sind, sich dediziert um eine schnelle Störungsbehebung kümmern können anstatt viel Zeit für die Ursachensuche aufzubringen.

 

Ein weiterer Baustein des ProblemManagements ist die proaktive Erkennung möglicher Störungsursachen und deren Beseitigung noch vor etwaigen Systemausfällen.

 

Im Zusammenhang mit dem Problem-Management betrachten wir folgende Aspekte:

 

  • Known Error Database
  • KPI's Problem-Prozess
  • Reifegrad des Prozesses
  • Rollen und Verantwortungen

 

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Bernhard Deml